6.1.4 BEST PRACTICE: DAS LCC REISEBÜRO „DIE URLAUBSINSEL“ IN POSTBAUER-HENG
Schnell mal ein Foto an die Daheimgebliebenen verschicken, sich zu Hause nach dem Rechten erkundigen – das Smartphone ist auch im Urlaub immer schnell zur Hand. Warum nicht diese Tatsache nutzen und WhatsApp auch für Reisebüroangelegenheiten verwenden, dachte sich Christian Reininger von LCC Büro im oberpfälzischen Postbauer-Heng.
Anfang 2016 startete das Reisebüroteam deshalb seine Testphase und richtete eine eigene Büro-WhatsApp-Nummer ein. Einzige Bedingung dabei: Der Kunde muss von sich aus auf das Büro zukommen, es wird kein Kunde ohne Aufforderung oder Einwilligung angeschrieben. „Schließlich wollen wir nicht nerven“, so die Aussage von Reininger. Die WhatsApp-Nummer bekommen Kunden, wenn sie ihre Reiseunterlagen abholen – ob sie sich dann melden und den Service nutzen, bleibt ihnen überlassen. Außerdem hängt die Nummer im Schaufenster des Büros, steht im Abbinder der E-Mails und wird auch in Zeitungsanzeigen genannt. Bearbeitet werden die WhatsApp-Anfragen mittels Computersoftware am PC. Jede Woche ist ein anderer Mitarbeiter für die Beantwortung der Anfragen über WhatsApp zuständig. Kommuniziert wird dabei in einem lockeren Ton – passend zum Medium.
120 Kontakte wurden so im ersten Halbjahr seit Liveschaltung generiert. Den Kunden, die den Service nutzen, geht es dabei nicht unbedingt nur um einfache Anfragen und Leistungen wie Sitzplatzreservierungen. Kunden erkundigten sich so beim Reisebüro auch schon über Kreuzfahrten und Südafrika-Rundreisen. Das Team nutzt bei dem Service zusätzlich LCC Tools wie Paxconnect, um die Angebote als Website zusammenzustellen und dann via WhatsApp zu verschicken. Dennoch sieht Reininger WhatsApp eher als Kommunikationstool, nicht als Vertriebsinstrument. „Wir dürfen die digitale Technik nicht an uns vorbeiziehen lassen, sondern sollten sie auch einsetzen“, meint Reininger. Seit fünf Jahren werden in dem Reisebüro bereits iPads bei der Beratung eingesetzt, um dem Kunden im Gespräch Online-Bewertungen der Unterkünfte zu zeigen, die Lage der Hotels bei Google Maps zu visualisieren oder einen virtuellen Rundgang durch das Hotel zu unternehmen. Präsenz in den sozialen Medien, auf Facebook und Instagram, ist für Reininger ebenfalls selbstverständlich.
Schauen Sie sich hierzu auch das Video an, in dem Herr Reininger von seinen Erfahrungen mit WhatsApp berichtet.