6.1 WHATSAPP_S.5

Gruppenchatfunktion

Der Gruppenchat ermöglicht die Kommunikation zwischen verschiedenen Nutzern, die der Gruppe hinzugefügt wurden. Allerdings birgt der Gruppenchat auch die datenschutzrechtliche Gefahr, dass sich in diesem Chat Kontakte befinden, die zwar dem Ersteller der Gruppe bekannt sind, die sich jedoch untereinander nicht kennen und folglich auch nicht die Nummer des jeweils anderen besitzen.



Innerhalb des Gruppenchats sind die Telefonnummern der hinzugefügten WhatsApp-Nutzer jedoch für alle Teilnehmer bzw. Gruppenmitglieder sichtbar, diese haben keine Handhabe über die Preisgabe ihrer Nummer gegenüber anderen Nutzern. Sind die entsprechende Profilmerkmale nicht so eingestellt, dass sie nur für Kontakte sichtbar sind, werden auf dem Weg jedoch nicht nur die Telefonnummer preisgegeben, sondern auch Merkmale wie das Profilbild oder der Status der Nutzer, ohne dass diese dieser Verwendung ihrer (personenbezogenen) Daten zugestimmt haben.



Es wird empfohlen, Nutzer entweder vorab zu fragen, ob sie mit dem Hinzufügen zum Gruppenchat einverstanden sind und sie darauf hinzuweisen, dass ihre Nummer so auch für die anderen Chatteilnehmer sichtbar ist oder sicherzustellen, dass die Kontaktdetails eines Nutzers nicht auch anderen Chatempfängern offengelegt werden können. Möglich ist dies beispielsweise durch die Nutzung der Broadcast-Funktion, bei der eine Nachricht gleichzeitig an mehrere Nutzer verschickt werden kann, die jedoch keiner Gruppe hinzugefügt werden, sondern die Nachricht jeweils als Einzelchat erhalten und so nicht wissen, wer außer ihnen die Nachricht noch erhalten hat. Nicht möglich ist auf diesem Weg allerdings ein Gruppenchat, d.h. der Austausch der Nachrichtenempfänger untereinander.

6.1 WHATSAPP_S.8

Learnings & Tipps:

  • Argumente wie „WhatsApp ist zu aufwendig“ zählen nicht – die meisten nutzen den Dienst auch privat, warum dann nicht auch im Unternehmen

  • Falls Nutzung von Handynummer für WhatsApp: Rufumleitung vom verwendeten Smartphone auf das Reisebüro-Festnetz einrichten

  • Rotierende Zuständigkeiten für die Bearbeitung der Anfragen im Büro zur Entlastung des Einzelnen

  • Desktop-Client WhatsApp Web statt Tippen am Smartphone – am PC schreibt es sich schneller und einfacher. WhatsApp Web bleibt als Fenster oder Tab den Tag über geöffnet

  • WhatsApp-Nummer an unterschiedlichen Stellen kommunizieren, um Kunden darauf aufmerksam zu machen

  • Kontakte z.B. in einem iCloud-Konto speichern

  • Kunden nie ungefragt anschreiben, sondern den Kunden den ersten Schritt machen aka die erste Nachricht senden lassen

  • Chat-Verlauf bleibt gespeichert – personenbezogene Daten werden sofort gelöscht (Bilder usw.)

  • Wenn mit Kunden kommuniziert wird: Nachrichten mit einem persönlichen Abbinder bzw. Verabschiedung mit Namen des jeweiligen Mitarbeiters beenden. So ist immer nachvollziehbar, wer wann was geschrieben hat

  • WhatsApp mit anderen Tools und Services verknüpfen, um Angebote zu unterbreiten

  • WhatsApp eignet sich sowohl zur einfachen Beantwortung von reisebezogenen Fragen und zur Kommunikation mit dem Kunden als auch zum Vertrieb von Leistungen

  • Man darf technische Fortschritte nicht an sich vorbeiziehen lassen, sondern sollte technische Neuerungen und Möglichkeiten nutzen, um den eigenen Service zu unterstützen und zu optimieren

  • In sozialen Medien sollte nicht immer der Verkauf von Leistungen im Mittelpunkt stehen, viel wichtiger ist es, einfach präsent zu sein und Kontakt zu pflegen

6.2 WEITERE MESSENGER_S.3

6.2.2 CHATBOTS


Ein großer neuer Trend, der die Kommunikation im Tourismus beeinflusst und verändert, sind Chatbots. Chatbots sind textbasierte, automatisierte Dialogsysteme, digitale Roboter, die sich künstlicher Intelligenz bedienen und es Unternehmen im Idealfall ermöglichen, Dialoge mit (potenziellen) Kunden innerhalb von Messenger-Apps zu automatisieren und damit zu skalieren. Touristikunternehmen, die heute schon Chatbots im Einsatz haben, sind beispielsweise Expedia oder Kayak. Chatbots funktionieren vor allem für Anwendungsfälle, bei denen es auf strukturierte Daten ankommt bzw. die die standardisierbare Abfrage betreffen.





Das Beispiel zeigt eine Konversation mit dem Expedia-Chatbot für eine Hotelsuche. Gleiches funktioniert auch bei Kayak für die Suche nach Flügen.



Chatbots sind bisher nicht als Standardprodukt zu kaufen, sondern werden individuell programmiert. Sie funktionieren auch noch nicht immer einwandfrei und es dauert noch etwas, bis Chatbots ihr volles Potenzial entfaltet haben. Für die nächsten Jahre ist hier sicher jedoch mit großen Entwicklungen zu rechnen und Chatbots sollten den Weg in den Massenmarkt finden. Ein wichtiger Faktor ist dabei die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz bis zu dem Punkt, dass Nutzer keinen Unterschied mehr feststellen können, ob es sich bei ihrem Chatpartner um einen Menschen oder einen Bot handelt.



Learnings

  • Messenger sind die meistgenutzten Social Networks
  • Messenger-Marketing wird der interessanteste Social Media Marketingkanal
  • Messenger sind der neue Weg zur Kommunikation mit dem Kunden
  • Mit offiziellen gewerblichen Funktionen wird Messenger Marketing extrem genutzt
  • Chatbots wandeln Buchungsanfragen schnell und effizient in eine Buchung

6.2 WEITERE MESSENGER_S.2

Alle Nachrichten lassen sich dabei individuell formulieren und auch personalisieren, sodass der Kunde direkt mit seinem Namen angesprochen wird. Denkbar ist beispielsweise auch, in der Sofortnachricht die Telefonnummer des Reisebüros zu nennen, um Kunden darauf hinzuweisen, dass sie in dringenden Fällen anrufen sollen, da sie auf dem Weg eine schnellere Antwort erhalten würden.




Im Antwortassistenten lässt sich zudem einstellen, was auf der Seite über die Reaktionszeit der Seite angezeigt werden soll, d.h., ob Nutzer auf der Seite darüber informiert werden sollen, wie schnell auf Nachrichten geantwortet wird, und wenn ja, auf welche Weise. Optionen die es hier gibt, sind folgende:




  • Automatische Festlegung der Reaktionszeit auf Basis der tatsächlichen Dauer
  • „Antwortet normalerweise sofort“
  • „Antwortet normalerweise innerhalb von ein paar Minuten“
  • „Antwortet normalerweise innerhalb von einer Stunde“
  • „Antwortet normalerweise innerhalb von ein paar Stunden“
  • „Antwortet normalerweise innerhalb von einem Tag“



Beachtet werden muss dabei allerdings, dass bei Einstellung von Optionen wie „Antwortet normalerweise sofort“ oder „Antwortet normalerweise innerhalb von ein paar Minuten“ die Erwartungshaltung der Nutzer steigt und diese dann auch mit einer Antwort innerhalb kürzester Zeit rechnen. Sollten Sie dies nicht erfüllen können, sind Optionen wie die tatsächliche Reaktionszeit oder „Antwortet innerhalb von einem Tag“ ratsamer.


6.1 WHATSAPP_S.7

6.1.4 BEST PRACTICE: DAS LCC REISEBÜRO „DIE URLAUBSINSEL“ IN POSTBAUER-HENG

Schnell mal ein Foto an die Daheimgebliebenen verschicken, sich zu Hause nach dem Rechten erkundigen – das Smartphone ist auch im Urlaub immer schnell zur Hand. Warum nicht diese Tatsache nutzen und WhatsApp auch für Reisebüroangelegenheiten verwenden, dachte sich Christian Reininger von LCC Büro im oberpfälzischen Postbauer-Heng.

Anfang 2016 startete das Reisebüroteam deshalb seine Testphase und richtete eine eigene Büro-WhatsApp-Nummer ein. Einzige Bedingung dabei: Der Kunde muss von sich aus auf das Büro zukommen, es wird kein Kunde ohne Aufforderung oder Einwilligung angeschrieben. „Schließlich wollen wir nicht nerven“, so die Aussage von Reininger.  Die WhatsApp-Nummer bekommen Kunden, wenn sie ihre Reiseunterlagen abholen – ob sie sich dann melden und den Service nutzen, bleibt ihnen überlassen. Außerdem hängt die Nummer im Schaufenster des Büros, steht im Abbinder der E-Mails und wird auch in Zeitungsanzeigen genannt. Bearbeitet werden die WhatsApp-Anfragen mittels Computersoftware am PC. Jede Woche ist ein anderer Mitarbeiter für die Beantwortung der Anfragen über WhatsApp zuständig. Kommuniziert wird dabei in einem lockeren Ton – passend zum Medium.



120 Kontakte wurden so im ersten Halbjahr seit Liveschaltung generiert. Den Kunden, die den Service nutzen, geht es dabei nicht unbedingt nur um einfache Anfragen und Leistungen wie Sitzplatzreservierungen. Kunden erkundigten sich so beim Reisebüro auch schon über Kreuzfahrten und Südafrika-Rundreisen. Das Team nutzt bei dem Service zusätzlich LCC Tools wie Paxconnect, um die Angebote als Website zusammenzustellen und dann via WhatsApp zu verschicken. Dennoch sieht Reininger WhatsApp eher als Kommunikationstool, nicht als Vertriebsinstrument. „Wir dürfen die digitale Technik nicht an uns vorbeiziehen lassen, sondern sollten sie auch einsetzen“, meint Reininger. Seit fünf Jahren werden in dem Reisebüro bereits iPads bei der Beratung eingesetzt, um dem Kunden im Gespräch Online-Bewertungen der Unterkünfte zu zeigen, die Lage der Hotels bei Google Maps zu visualisieren oder einen virtuellen Rundgang durch das Hotel zu unternehmen. Präsenz in den sozialen Medien, auf Facebook und Instagram, ist für Reininger ebenfalls selbstverständlich.

Schauen Sie sich hierzu auch das Video an, in dem Herr Reininger von seinen Erfahrungen mit WhatsApp berichtet.

6.1 WHATSAPP_S.6

Werberecht

Werbung erfasst gemäß verbreitetem Verständnis nahezu alles, was zum Absatz einer Ware oder Erbringung einer Dienstleistung beitragen kann. Grundsätzlich gilt so, dass beinahe jede Unternehmenshandlung als Werbung verstanden werden kann, da letztlich auch ein gut funktionierender Kundensupport dazu beiträgt, dass zufriedene Kunden erneut Waren oder Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen. Auch wenn beim genannten Beispiel diskutiert werden kann, ob es sich dabei wirklich um Werbung handelt, gibt es Anwendungszwecke von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation, bei denen die Antwort eindeutiger ausfällt: die regelmäßige Kundenansprache durch Newsletter und das konkrete Verbreiten von Angeboten des Unternehmens.



Zu beachten sind hier die Regelungen und Vorschriften des BDSG und des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Beide schreiben vor, dass die Einwilligung der Nutzer zur Verwendung ihrer Daten für eigene Zwecke notwendig ist. Nutzer müssen dem Empfang von Werbung auf elektronischen Wegen zustimmen. Genutzt wird dafür meist das Double-Opt-In-Verfahren, welches die doppelte Verifizierung der eigenen Kontaktdetails beschreibt, um die Telefonnummer für Werbung bewusst freizuschalten. Trägt der werbeinteressierte WhatsApp-Nutzer seine Handynummer in ein auf einer Unternehmenswebsite bereitgestelltes Formular ein, erhält er daraufhin an seine angegebene Handynummer über WhatsApp eine darauf bezogene WhatsApp-Nachricht, auf die er mit einem definierten und z.B. auf der Website kommunizierten Begriff wie „Start“ zu antworten hat. Mit diesem Vorgehen kann überwiegend sichergestellt werden, dass die Person, die ihre Handynummer in die Maske eingetragen hat, auch ihre Zustimmung zum Werbeempfang erteilt hat. Möglich ist ebenfalls die Kontaktaufnahme durch den Nutzer via z.B. auf der Unternehmenswebsite genannter WhatsApp-Nummer durch einen definierten Begriff wie „Start“, um den Newsletter/Informations-Versand zu aktivieren. Wichtig ist in jedem Fall ein aktives Handeln des Nutzers, um sein Einverständnis mit dem Empfang von Werbenachrichten zu signalisieren.


Der Nutzer muss dabei jedoch darüber informiert werden, was ihn im Fall des Abonnements von Nachrichten erwartet. Neben einem Hinweis auf den Umfang, Inhalt und Frequenz der Nachrichtenübersendungen oder Angebote muss dem Kunden auch bekanntgegeben werden, welche Daten von ihm gespeichert werden und wohin diese übermittelt werden. So sollten neben der WhatsApp-Kontaktnummer auf der Website auch Informationen zum Datenschutz genannt werden sowie ein Hinweis auf eine Abmeldemöglichkeit von der WhatsApp-Kommunikation.


6.1 WHATSAPP_S.4


Datenschutz

Über WhatsApp verschickte Nachrichten und auch Anrufe sind seit April 2016 end-to-endverschlüsselt, wenn beide Nutzer die aktuellste Version der App installiert haben. Das bedeutet, dass von einem Nutzer verschickte Nachrichten erst vom Empfänger gelesen werden können. Der vollständige Übermittlungsweg von einem Nutzungsgerät zum andere ist verschlüsselt und so für Dritte und insbesondere auch für das Unternehmen WhatsApp nicht einsehbar. Nachrichten werden maximal 30 Tage auf den WhatsApp-Servern gespeichert, wenn sie nicht zugestellt werden konnten. Befindet sich der Nutzer in Deutschland bzw. in Europa, ist davon auszugehen, dass für das Erfassen und Senden von Daten über WhatsApp das auf der europäischen Datenschutzrichtlinie von 1995 basierende deutsche Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) gilt. Bei den Daten, die über WhatsApp gesendet werden, handelt es sich dabei vor allem um personenbezogene Daten, dazu zählt auch die Telefonnummer, mit der der Nutzer bei WhatsApp registriert ist. Zu beachten ist hier, dass für jegliche Kommunikation, sei es intern oder mit Kunden, der Eigentümer der Telefonnummer der Nutzung seiner Daten zuzustimmen hat.




Datenübermittlung auf amerikanische Server von WhatsApp

Bereits beim Anmeldprozess wird die eigene Telefonnummer an die Server von WhatsApp in den USA übermittelt. Der US-amerikanische Server erfasst hier jedoch nicht nur die Nummer, die zur WhatsApp-Registrierung vom Nutzer angegeben wird, sondern gleicht gleichzeitig alle übrigen Telefonnummern im Telefonbuch bzw. Kontaktspeicher auf dem Endgerät des Nutzers mit der WhatsApp-Datenbank ab, um einordnen zu können, ob es sich bei den jeweiligen Telefonnummern um WhatsApp-Kontakte handelt, d.h., ob die anderen Nummer auch bereits bei dem Dienst registriert sind, um diese den WhatsApp-Kontakten des Nutzers hinzufügen zu können.

Es wird empfohlen, für die Nutzung von WhatsApp für Unternehmenszwecke nur Telefone zu verwenden, auf denen ausschließlich Nummern gespeichert sind, die bereits bei WhatsApp registriert sind. So kann vermieden werden, dass Nummer Unbeteiligter an die WhatsApp-Server übertragen werden, da diese nicht in den standardisierten Abgleich durch WhatsApp mit deren Datenbank sowie in die Übermittlung der Telefonnummer in die USA eingewilligt haben.




WhatsApp auch zum Abschluss von Verträgen

Grundsätzlich können auch Verträge geschlossen oder Angebote über WhatsApp gestellt werden und somit zu einem gültigen Vertragsschluss führen, wenn keine besondere Form des Vertragsschlusses vorgeschrieben ist. Zu beachten sind jedoch Widerrufsrechte und -belehrungen oder weitere Vorschriften des Fernabsatzgeschäfts. Darüber hinaus kann der Austausch sensibler Daten zwischen den Vertragsparteien notwendig sein, wie zum Beispiel Zahlungsdaten (Kreditkartendaten) oder konkrete Standortdaten, was nicht nur ein datenschutzrechtliches Thema ist, sondern auch den Bereich der Sicherheit im Zahlungsverkehr tangiert, der dem Verkäufer von Dienstleistungen oder Produkten über WhatsApp weitere (Sorgfalts-) Pflichten auferlegt.

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  • Was es sonst noch zu beachten gilt:

Datenschutz & Datenübermittlung

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Gruppenchat

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Abschluss von Verträgen

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Werberecht

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6.1 WHATSAPP_S.2

6.1.2 LOS GEHT’S: WHATSAPP


Um einen WhatsApp-Account anzulegen, wird ein Smartphone und u.U. eine SIM-Karte benötigt. Pro SIM-Karte bzw. Telefonnummer lässt sich nur ein WhatsApp-Konto einrichten, ein WhatsApp-Konto lässt sich nur auf einem Smartphone gleichzeitig nutzen, die parallele Nutzung eines Kontos auf mehreren Smartphones ist nicht möglich.



Es empfiehlt sich, ein separates Smartphone mit eigener SIM-Karte für die WhatsApp-Nutzung zu Unternehmenszwecken anzuschaffen bzw. zu nutzen.


WHATSAPP DESKTOP-VERSION





6.1.3 RECHTLICHE STOLPERSTEINE


Auch an dieser Stelle ist vorab zu sagen, dass der nachfolgende Text nicht von einem Juristen stammt und nur als Empfehlung ohne Gewähr zu verstehen ist. Für eine verbindliche Rechtsberatung wenden Sie sich bitte an Ihren Rechtsanwalt.



Was ist bei der Nutzung von WhatsApp durch Unternehmen zu Zwecken des Marketings erlaubt? Was ist in Bezug auf Datenschutz, Werberecht und sonstige Stolpersteine zu beachten? Ist die gewerbliche Nutzung von WhatsApp laut AGB überhaupt gestattet?



Letzteres lässt sich wie folgt beantworten: WhatsApp gestattet die Kommunikation zwischen Privatpersonen und Unternehmen zu kommerziellen Zwecken (Stand AGB: letzte Aktualisierung August 2016). Das Verschicken von Angeboten ist somit über WhatsApp erlaubt und Unternehmenskommunikation via WhatsApp möglich, die Nutzer erhalten dabei wie auch bei Privatkontakten die Möglichkeit, den Kontakt zu sperren bzw. zu blockieren, wenn Nachrichten als Spam empfunden werden. Werbebanner von Dritten sind innerhalb WhatsApps nicht zulässig.

6.2 WEITERE MESSENGER_S.1

6.2 WEITERE MESSENGER



6.2.1 FACEBOOK MESSENGER


Ein weiterer Messenger stammt von Facebook selbst, der Facebook Messenger. Möglich ist es natürlich zum einen, über die Desktop-Version von Facebook Nachrichten an andere Personen oder auch Seiten zu versenden, zum anderen gibt es mit dem Messenger eine weitere Smartphone-App, da es über die Facebook-App selbst nicht mehr möglich ist, die Direktnachrichtfunktion zu nutzen.



Grundsätzlich sollten Sie Nutzern erlauben oder ermöglichen, Nachrichten an Ihre Seite senden zu können, und diese Funktion nicht deaktivieren. In den Seiteneinstellungen der Facebook-Seite lassen sich weitere Optionen für den Nachrichtenversand an die Seite auswählen.





Interessant ist hier vor allem der Bereich „Antwortassistent“. Hier lassen sich für unterschiedliche Fälle automatische Antworten definieren.



Der Antwortassistent lässt sich dabei für folgende Fälle einstellen:



  • Automatische Antworten für Nachrichten, die außerhalb der Dienst-/Arbeitszeiten eintreffen: Es lässt sich ein Zeitraum definieren, beispielsweise von 18 bis 8 Uhr oder auch über Wochenenden, wenn der Kanal nicht betreut wird. So ist es möglich, an Kunden, die während dieses Zeitraums eine Nachricht senden, eine automatische Antwort zu schicken, dass zurzeit kein Mitarbeiter erreichbar ist, und den Kunden so darüber zu informieren, dass die Beantwortung seiner Anfrage nicht sofort erfolgt.
  • Sofortantworten: Darüber hinaus lassen sich auch Sofortantworten definieren, die bei jeder eintreffenden Nachricht verschickt werden und den Kunden informieren, dass seine Nachricht angekommen ist und in Kürze beantwortet wird.
  • Begrüßung: Hier lässt sich eine Nachricht festlegen, die Nutzer bekommen, die zum ersten Mal eine Unterhaltung mit der Seite im Messenger beginnen, d.h. zum ersten Mal eine Nachricht an die Seite senden möchten und das Nachrichtenfeld zum ersten Mal öffnen.